Die zwei größten Probleme, mit denen die meisten CRM-Anwender immer noch zu kämpfen haben
Meiner Erfahrung nach gibt es zwei wiederkehrende Probleme, auf die fast jedes Unternehmen, das regelmäßig ein CRM einsetzt, früher oder später stößt:
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Lizenzierungskosten
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Saubere Daten und Datenanreicherung
Beide sind eng miteinander verbunden und haben einen viel größeren Einfluss auf die Marketing- und Vertriebsleistung, als den meisten Teams bewusst ist.
1. Das CRM-Lizenzkostenproblem
Das Thema Lizenzkosten kommt in fast jedem CRM-Gespräch, das ich führe, zur Sprache. Der Grund dafür ist einfach: Viele CRM-Dienste sind in einer Weise gebündelt, die für einen Großteil der Unternehmen nicht sinnvoll ist.
Teams müssen oft für Funktionen bezahlen, die sie kaum nutzen. Das passiert zwar auch bei Tools wie Excel, aber es gibt einen wichtigen Unterschied. CRM-Systeme werden in der Regel mit folgenden Leistungen angeboten:
- Hohe Grundpreise
- Zusätzliche Kosten pro Benutzer
- Extrakosten für Marketingkontakte und Add-ons
Ich plädiere nicht dafür, Excel anstelle eines CRM-Systems zu verwenden, und ich bin nicht der Meinung, dass Tools wie HubSpot oder Salesforce keine Preise nach Paketen oder Benutzern haben sollten. Aber der Fokus sollte klarer auf Kernfunktionen wie Kontaktmanagement, Follow Ups oder E-Mail-Erinnerungen liegen.
Eine mögliche Lösung wäre eine einfachere Basisversion für kleine Teams - zum Beispiel für bis zu fünf Benutzer -, die nur die wesentlichen CRM-Funktionen abdeckt. Fortgeschrittenere oder spezialisierte Funktionen könnten dann modular hinzugefügt werden, wenn die Teams wachsen. Ein ähnlicher Preisansatz wie bei Canva würde der Realität vieler Unternehmen wahrscheinlich viel besser entsprechen.
Das Gleiche gilt für die Preisgestaltung von "Marketingkontakten". Auf den meisten Plattformen schießen diese Kosten schnell in die Höhe. Für die meisten Unternehmen, mit denen ich spreche, wäre ein vernünftigeres Modell ein moderater Grundpreis pro 10.000 Kontakte und dann eine Preisgestaltung auf der Grundlage der tatsächlich versendeten E-Mails. Das erste CRM-Tool, das dies mit soliden Funktionen umsetzt, wird wahrscheinlich sehr schnell Marktanteile gewinnen.
2. Saubere Daten und Datenanreicherung sind immer noch ein massives Problem
Das zweite große Problem sind saubere Daten.
Die meisten Kunden, mit denen ich arbeite, haben mit veralteten oder qualitativ schlechten Kontakten zu kämpfen. Dies führt zu hohen Absprungraten und einer geringen Kampagnenleistung. Oft sind die Ergebnisse irreführend und haben nichts mit der Idee oder dem Aufbau der Kampagne zu tun. In vielen Fällen scheitern Kampagnen nicht an der Strategie oder Ausführung, sondern an der Qualität der zugrunde liegenden Daten und der Zielgruppe.
Eng damit verbunden ist eine fehlende oder unzureichende Datenanreicherung. Was fehlt, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, aber das Ergebnis ist in der Regel dasselbe: Die Segmentierung wird ineffektiv, und ein sinnvolles Engagement wird schwierig.
Dies führt häufig zu zwei weiteren Problemen: Erstens werden Leads und Kunden nicht regelmäßig angesprochen, und zweitens überschätzen die Teams die Reichweite und Stärke ihrer eigenen Zielgruppe.
Ein praktischer Weg zur Lösung dieses Problems ist die Einführung regelmäßiger Datenüberprüfungen und klarer Prozesse. Dazu gehören:
- Sicherstellen, dass jedem Unternehmen die richtige Kontaktperson zugewiesen ist
- Kontinuierliche Überprüfung und Anreicherung der Kontaktdaten
- Verwendung von E-Mails und anderen Signalen zur Kontaktaufnahme, um die Aktivitätsdaten realistisch und aktuell zu halten
Saubere Daten sind keine einmalige Aufgabe. Es handelt sich um einen fortlaufenden Prozess, der sich jedoch in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Prognosen auszahlt.
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