B E A S T B I

Digital Analytics MADE SIMPLE

Marketing Trend:

Heutzutage ist die dauerhafte Kundenbeziehung ein enorm wichtiger Bestandteil für den Unternehmenserfolg. Das sogenannte Kundenerlebnis bezieht dabei auf vielfältige Art und Weise Aspekte wie das Design, den Bestellprozess. Auch die Kommunikation im Nachgang kann entscheidend zur positiven Wahrnehmung des jeweiligen Unternehmens beitragen. Doch was genau meint man, wenn man vom Marketing Trend Customer Experience spricht? Welche Punkte sollten Sie beachten und worauf sollten Sie besonders Wert legen? Der folgende Artikel beantwortet diese Fragen im Detail.

Der Marketing Trend Customer Experience definiert die Kundenzufriedenheit

Die Kundenerfahrung prägt das individuelle Kauferlebnis und wirkt sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus. Dabei ist die gesamte Customer Experience von mehreren Schritten geprägt. Diese setzt sich aus der Produktrecherche, der Bestellung und dem Kaufabschluss, der Auslieferung des Produktes beziehungsweise der erbrachten Dienstleistung und der Folgekommunikation zusammen. Entsprechend viele Gestaltungsmöglichkeiten haben Sie innerhalb der einzelnen Schritte, um diese möglichst positiv für den Kunden darzustellen. Wenn Sie die Kundenerfahrung innerhalb Ihres Unternehmens verbessern wollen, haben Sie also vielfältige Ansatzpunkte.

Eine gute Kundenerfahrung definiert die anvisierte Zielgruppe des Unternehmens

Eine Finanzbank kommuniziert anders mit ihren Kunden, als ein Supermarkt. Beide Unternehmen versuchen ihre Kundenbeziehungen langfristig zu pflegen und sich entsprechend der jeweiligen Zielgruppe nach anzupassen. Grundsätzlich sollte also jedes Unternehmen sich seiner Zielgruppe dementsprechend sehr genau bewusst sein, um die Customer Experience entsprechend anpassen zu können. Oftmals werden dazu sogenannte Personas definiert, die den typischen Nutzer des jeweiligen Produktes oder der Dienstleistung in den Mittelpunkt stellen. Anschließend nimmt man Ableitungen hinsichtlich der Erwartungshaltung dieses Durchschnittskunden vor. Dies kann sich dann in der Kundenansprache (Siezen oder Duzen), dem allgemeinen Auftritt während des Bestellprozesses und im Branding niederschlagen. So berücksichtigt man bestmöglich die individuellen Anforderungen des Kundenkreises.

Vertrauen und Professionalität als Grundpfeiler der Kundenerfahrung

Insbesondere Punkte wie Vertrauen, Seriosität und Kompetenz unterliegen bei der Kundenerfahrung einer starken Aufmerksamkeit, da sie für die Wahrnehmung des Kunden und dessen Kauferlebnis entscheidend sein können. Bereits die Listung einer 24 Stunden-Telefonhotline auf einer Webseite prägt die Kundenerfahrung enorm, noch bevor der Nutzer überhaupt eine Kaufentscheidung tätigt. Doch auch eine Fragen-und-Antworten-Seite, welche die wichtigsten Punkte für den User erläutert, wirkt vertrauensbildend und bereichert die Kundenerfahrung positiv. Da das Sprichwort “Der Kunde ist König” nicht von ungefähr kommt, ist der Marketing Trend Customer Experience heutzutage präsenter denn je.

Testen Sie Varianten Ihrer Webseite am Nutzer

Ein weiteres beliebtes Mittel, um die Kundenerfahrung zu verbessern, sind Nutzerumfragen und Nutzertests. Dazu befragen Sie Webseitenbesucher, oder auch Nutzer des Produktes zu ihrem Erlebnis. Möglicherweise können Sie auch Verbesserungsvorschläge einholen. Das so erlangte Feedback werten Sie aus und setzen die entsprechenden Erkenntnisse um, um eine Verbesserung der Customer Experience zu erlangen. Eine weitere Variante im Digitalgeschäft sind die sogenannten A-B-Tests, bei denen Sie beispielsweise einer Nutzergruppe zwei Varianten einer Webseite ausspielen. Diejenige Version, die nach Auswertung der Daten besser angenommen wird, wird umgesetzt. Durch weitere A-B-Tests können Sie die Optimierung nachfolgend weiter ausbauen und so erhebliche Potenziale hinsichtlich des Kundenerlebnisses heben.

Fazit zum Marketing Trend Customer Experience/Kundenerfahrung

Sie sollten die Kundenerfahrung immer im Auge haben und regelmäßig auf Optimierungspotenziale prüfen. Mit augenscheinlich kleinen Änderungen können Sie in Summe bereits große Verbesserungen erreichen. Insbesondere Nutzerfeedback kann hier neue Verbesserungsansätze hervorbringen, welche aufgrund der eigenen Betriebsblindheit so nicht erkannt werden.

 

Wenn Sie mehr über diese Themen oder im Allgemeinen über den Bereich Marketing Automation wissen wollen, vereinbaren Sie einfach einen kostenlosen Termin mit uns. Wir freuen uns auf Sie!

Related Post

Registrierung

Gut gemacht! Hier beginnt der Weg zur Marketing Automatisierung. Nach Abschluss der Registrierung kontaktieren wir Sie - oder Sie wählen gleich selbst einen Termin aus!

Bitnami