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Definition:

Ein Touchpoint meint übersetzt einen Berührungs- oder Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinen (potentiellen) Kunden. Allgemein sind Touchpoints Schnittstellen, die eine Interaktion einleiten oder ermöglichen - egal ob online oder offline. So sind klassische Touchpoints, die Unternehmen mit ihren Kunden schaffen können, beispielsweise Websites, Apps, E-Mail Newsletter, aber genauso auch in einer Filiale, am Servicesschalter oder auf Messen. Oft wird der Begriff Touchpoint auch im Zusammenhang mit der Customer Journey verwendet.

Es gibt Touchpoints, die von Unternehmen steuerbar sind z.B. bezahlte Werbung. Zusätzlich gibt es Touchpoints, die nicht oder nur indirekt steuerbar sind, dazu gehören z.B. persönliche Meinungen oder Erzählungen.

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