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Definition:

Das CRM (Customer Relationship Management) beschreibt die vollständige Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden, mit dem Ziel eine optimale Kundenorientierung zu erreichen. Hierbei steht der Kunde und der Kunden-Service im Mittelpunkt der Unternehmensprozesse. CRM ist dabei nicht als isoliertes Tool zu verstehen, sondern sollte als Philosophie im Unternehmen eingebunden sein. Dem CRM stehen dafür einige Instrumente, wie CRM-Software-Systeme, die mit Hilfe von Kundeninformationen Lösungen für verschiedene Anforderungen stellen können, zur Verfügung.

Da die Gewinnung neuer Kunden um ein vielfaches teurer ist, als die Kontaktpflege zu vorhandenen Kunden, kümmert sich das CRM darum, Kunden dauerhaft an ein Unternehmen zu binden. Es ist wichtiger Kunden eine angepasste Produktauswahl bieten zu können und so viele Produkte zu verkaufen, als nur viele Produkte an viele Kunden zu bringen. Dabei liegt der Fokus natürlich auf Kunden, die für das Unternehmen am profitabelsten sind. Im Idealfall gelingt es dem Customer-Relationship-Management, Kunden und Geschäftsführer zufrieden zu stellen, damit diese dem Unternehmen lange erhalten bleiben.

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